针对广大用户关心的惠普笔记本电脑质量维修和退换问题,3月20日,惠普按照国家三包规定(简言之为“包修、包换、包退”)出台了一个具体实施方案,如何仔细解读并按图索骥来尽早解决切实问题、维护自身的用户利益呢?笔者电话采访了惠普客户服务部门相关工作人员,对实施细则进行了详细的解读。

　　据了解,惠普《严格执行三包规定实施方案》为以下三种情况的用户提供三包服务。

　　第一种情况,针对dv2000、V3000系列

　　如果用户购买的产品型号为“V30XX、V31XX、V32XX、V33XX、V34XX”的笔记本电脑出现了检测不到无线网络,且设备管理器也检测不到无线网卡,或者电脑液晶显示屏或外接屏幕没有画面显示,也就是俗称的“黑屏”“死机”等现象,根据是否在三包有效期内发生过主板维修的条件,惠普将提供不同的解决方案:

　　三包有效期内发生过主板维修的,惠普除了将继续免费维修主板,而且从维修完成之日起对主板再延保两年之外。为了表达对消费者的歉意,惠普还根据不同情况,承担所有的维修费用或提供补贴。据笔者了解,如果用户是在惠普笔记本服务中心内发生过的维修费用,惠普经核实后将全额退款;如果用户是在非惠普笔记本服务中心(如中关村电脑城)内因维修主板发生的邮寄或维修费用,用户可携带笔记本电脑、购机发票以及邮寄票据及维修发票去笔记本服务中心办理补贴手续(补贴金额最高为笔记本电脑购买价格的15%)。

　　三包有效期内未发生过主板维修的,惠普保证在自2010年3月15日起的180天内,主板如出现上述故障情况,将免费维修并提供自维修完成之日起延保两年的服务。

　　如果你购买使用的是dv2000、V3000系列中其他产品型号的笔记本电脑,机器因为主板故障无法正常使用的,在三包有效期内维修过主板的,惠普将提供上述三包服务,如果在三包有效期内没维修过主板的,可以拿着你的电脑前往就近的笔记本服务中心进行免费检测和清洁,同时通过服务中心或拨打8008100039-9进行反馈,惠普将安排专人处理消费者诉求。

　　第二种情况,针对HP 541等6种型号

　　据了解,目前HP 541等6款产品的故障现象主要表现为显示屏底部出现一条水平的亮纹或闪屏,在三包有效期内,惠普按照三包相关规定进行免费的检测维修或退换机。而这种情况绝大部分都已经得到妥善解决。

　　第三种情况,针对其他所有HP笔记本

　　无论是什么型号,只要如遇到机器故障无法正常使用,在三包有效期内,惠普承诺提供免费的检测维修或退换机。超过保修期,但是在三包有效期内主要部件曾进行过维修的,惠普将按照三包规定的标准对主要部件进行免费检测维修或退换机。

　　除此之外,笔者注意到,惠普已经开始实施一系列举措改善客户体验和售后服务,包括近期延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间从早8点半至晚9点;开通客户支持专线:4006100039-9或8008100039-9;在全国服务中心陆续设立'客户关怀增强计划’绿色窗口等。据了解,截止到2010年3月17日,北京、上海、广州、杭州、武汉、南京、沈阳等16个城市已经落实。